虽然统一的和解协议使大家都能返回工作，但重建失去的信誉度却是巨大的挑战。我们进行业务操作改革部分是为了平复客户的顾虑，但这并不能使在熊市中遭遇亏损的大量个人投资客户获得完全的安慰。我在经纪部门工作的朋友毫不避讳地告诉我他们现在面对客户有多困难。以我做经纪人的经验，我亲身体验过看到客户赔钱是多么难受的事。

　　我能够感同身受。由于担心零售业务受到的打击，我决定与沙莉•库朗契克一起会见尽可能多的经纪人员。表面上，我希望介绍沙莉，她刚刚担任我们的私人客户部门主管三个月；实际上，我是渴望与那些我一直怀有特别感情的人见面。与一线人员在一起总能让我情绪高涨。

　　沙莉和我一天走访了三个城市，在两个星期的时间里，我们会见了近三分之一的一线员工。虽然这些活动并不都很顺利，但仍然令人兴奋。几乎每到一处，我们的经纪人员都会提到失望的客户和人们对美邦员工不诚实的指责。我知道他们都是勤奋认真的员工，对于他们感到的压力非常难过。幸好，我也看到我们与许多客户的关系仍然很牢固。

　　根据我自己在熊市中的经验，我尽可能地鼓舞他们的士气。我对销售人员说：“要坦诚，在艰难时刻不要害怕与客户沟通。躲躲藏藏只会给你带来更多麻烦。”我们正在经历18年来第一场严酷的熊市。虽然许多人已经不记得赔钱是什么感受，但我安抚他们说，我经历过类似时期，只要与客户保持紧密关系，我们的经纪人员就能够经受住考验。

　　我的同事和我还必须努力重新获得那些投资于花旗公司证券的机构投资者的信任。我们在2002年第四季度确认了大笔费用，用于支付和解成本和为可能的信贷损失提取准备。在之后的几个星期，投资者质疑我们是否确认了足够的费用，使我们的利润不会受到潜在诉讼的影响。毕竟，我们的情形仍然与烟草行业类似，而后者仍处于悬而未决的诉讼之中。

　　投资者也会问花旗集团的规模和经营范围是否使管理层无法管理。在短期，我们没有什么办法回答这些问题，只能强调花旗集团在前一年的市场混乱中业绩仍然很好。我们知道信心只能慢慢重建，必须不断提醒投资者注意正面因素。

　　实际上，花旗集团2002年的业绩好得出奇。我们的利润自1998年创建花旗集团以来已经翻了一番，达到150亿美元，即使在年底发生了超过20亿美元的不正常的费用，利润仍创了纪录。幸运的是，监管问题并没有严重影响我们庞大的消费业务，其利润在这一年的增长超过20%。我们在美国以外的庞大业务也表现强劲。不管纽约人怎么想，太阳并不按照股市的起伏升起和落下！

　　2003年最初几个星期，我开始越来越期待我们的利润将继续保持客观的增长。对墨西哥国家银行的收购以及最近对加利福尼亚一家储蓄贷款公司的收购为我们带来了好处；整个公司的成本继续得到严密的控制；收入正随着商业和消费者信心的复苏而复苏。我不喜欢我们的股票价格继续低迷；但我相信只要我们保持良好的财务成果，这个问题会迎刃而解。

　　虽然花旗集团的业绩很不错，但前一年的事件造成的个人伤害并没有被抚平。这年秋天，我接到纽约股票交易所主席迪克•格拉索的电话，邀请我加入交易所董事会。这一邀请使我非常高兴，我想一项纽约股票交易所董事会的任命将抵消那些关于我的越来越频繁的负面报道的影响。

　　令我失望的是，纽约股票交易所主席错误地让我相信他已经提前向所有监管者提出对我的任命。基于对他的信任，我接受了邀请。然而，当任命的消息公布时，艾略特•斯皮策公开批评格拉索。我感到很害怕。我希望中的信心体现变成了又一次尴尬。我不能相信斯皮策再一次当在我的面前，如此激烈地反对我的任命。

　　我迅速决定这一仗不值得打。我刚刚被重新任命继续担任纽约联邦储备银行的董事，我想这一任命对我的声誉同样重要。我对格拉索说，只要他发表声明，说明对我的任命只是他个人的意见，我就退出。那年晚些时候，迪克•格拉索自己也面临争议，因为总检察长斯皮策对他丰厚的报酬安排提出质疑，并强迫他辞职。看到事情的后续发展，我觉得幸亏当初董事会任命没有通过。

　　纽约股票交易所的闹剧几乎就发生在2003年3月我70岁生日的时候。70好像是个很大的数字，迫使我认真考虑应该如何度过余生。我缔造了世界上最大的金融服务公司。我在经济上已经自由。我有一个我爱的妻子、支持我的孩子和极可爱的孙子孙女。所有这些都引向一个问题：为什么我还要如此努力工作？我想我还有15到20年可以用于获得更多的生命成就，我开始认真考虑我的慈善事业以及如何在摆脱花旗集团繁重的日常工作后增强我在这些机构的领导。我对推动韦尔康奈尔医学院的国际化、把卡内基音乐厅建成音乐教育的领导者和把国家学术基金会建成高中教育改革的典范等想法感?兴奋。现在不做，更待何时？

　　那年3月，琼妮和卡内基音乐厅的发展总监杰伊•戈兰（Jay Golan）为我在音乐厅筹办了一次盛大的生日庆祝会。杰伊想到一个主意，那就是利用庆祝会举行一次音乐教育捐款。我的董事会成员和我都想把我们的音乐教育计划向全球推广，计划运用新技术辅助远程教育，并与全世界的观众进行互动。杰伊宣布我们需要筹集5000万美元来支持这一计划，提议把这一数字作为我的生日庆祝会的筹款目标。“呀，”我说：“对一个晚上来说，这个数目可真大。”但我还是同意了。鉴于这件事对琼妮和我的重要性，我们宣布将捐赠所有其他人捐赠的总合。

　　琼妮非常用心地筹备这个晚上，700多人参加了这场盛会。沃尔特•克朗凯特担任主持人。晚会一开始是一段关于我的生活的录像，接着介绍了卡内基音乐厅的音乐教育计划和我对之赋予的重视。录像展示出我们如何营造了一个全球性的大教室，并将音乐厅直接带到偏远地区人们的身边。我坐在前总统克林顿和纽约市长布隆伯格中间，我的朋友马友友和曼尼•阿克斯（Manny Ax）为我演奏，我笑得无比开心。

　　之后，州长帕塔基、参议员舒默和市长布隆伯格为我致词，然后是克林顿总统的演讲。总统感谢我证明了美国的经济制度有能力保证弱势群体不被遗忘。最后，琼妮、杰西卡和马克各自发表精彩的致词，我的孙女劳雷尔为我唱“生日快乐”。晚会的最后，50名我最亲密的朋友和着《俄克拉荷马！》的序曲以诙谐的演唱回顾了我的一生。

　　那天晚上，我们超过筹款目标，总共筹集了6000万美元（一半来自晚会的出席者，一半为琼妮和我的捐赠），创下单次慈善活动的纪录。我们的私人捐款成为卡内基音乐厅历史上最大的私人捐款，甚至超过安德鲁•卡内基的初始捐赠，这使我感到自豪。

　　这个晚上对我产生了很深的影响，因为它证明我仍然享有人们的尊重。前一年饱受斯皮策的折磨之后，我曾怀疑我的声誉是否会永远蒙上阴影；现在我知道不会。那么多杰出人士毫不吝啬的为我致词，这一点意义重大，激起了我失去很久的乐观。更重要的是，我认识到或许我现在应该功成身退，这个晚上促使我认真计划继任问题。

　　要理解我退休计划的最初起因，就必须了解约翰•里德2000年初离开后发生的一些事。当时，花旗集团董事会组建了一个继任委员会，由四名成员组成。我当时强烈感觉不应为我的退休设定固定的时间表，董事会同意把这件事先放缓一年，好帮助公司稳定下来。根据最初的计划，我要在约翰•里德离开两年之内发布继任公告。在几个月里，我与继任委员会讨论了几个公司内部的人选，但我并不急于做决定。但2001年初，我开始更紧张这个问题。

　　经过三年的努力，我感到花旗集团终于走上正轨。继任委员会成员之一，倍受尊敬也任期最长的董事弗兰克•托马斯，也提醒我董事会非常看重最初的时间表。他用独特的优雅而含蓄的方式提醒我把握住继任问题。花旗集团内部有许多有才华的管理人员，我们立即开始寻找合适的候选人。2002年初，我最优先考虑的是迈克•卡彭特和鲍勃•维拉姆斯塔德，他们掌管着我们最大的两个业务部门。但他们都不能打动董事会。

　　我们也考虑过德瑞克•摩根和汤姆•琼斯，他们分别掌管国际部和资产管理部，但两个人都没有吸引我们太久。董事会也经常提到从公司外部找人，但我强烈反对，竭尽全力打消他们这一的想法。我认为找花旗集团以外的人简直是失败的象征。我们基本上在所有业务领域领先，如果公司内部居然找不到业内最棒的管理人员，那将是令人费解的。